Améliorer la valeur ajoutée de votre offre

Entreprendre, c’est réfléchir à la valeur ajoutée que votre offre de produits et de services apporte ou va apporter à vos clients. Vous avez peut-être tendance à proposer ce que vous aimez, en étant convaincue que cela va apporter une forte valeur ajoutée à votre client. Et c’est certainement vrai. Ou peut-être vous avez lancé une activité en rapport avec vos expériences passées, vos expertises.

Cependant, baser son activité entrepreneuriale seulement sur son expertise (ou même son cœur) n’est souvent pas suffisant pour convertir nos prospects.

Pourquoi? Je vois au moins trois raisons à cela:

• votre expertise est rarement unique. Même si vous avez une connaissance pointue et une expérience de plusieurs années dans un domaine, il y a fort à parier que vous n’êtes pas la seule. Aujourd’hui beaucoup de personnes se lancent dans l’entrepreneuriat après une longue carrière dans des postes à responsabilité. Certaines expertises deviennent également beaucoup plus accessibles grâce aux nombreux cours en ligne, souvent gratuits, ce qui réduit, à tort ou à raison, la valeur perçue de l’expertise.
• L’expertise est périssable. Dans un monde où tout évolue si vite, il est très difficile de garder son expertise au top et elle peut très vite perdre sa valeur voire devenir complètement obsolète lorsqu’une nouvelle technologie arrive. Penser aux secrétaires dont on admirait toutes la capacité à taper à la machine. Aujourd’hui, peu de personnes font appel à des services de dactylographie. Nous tapons nous-même notre texte. Nous pouvons même le dicter à notre logiciel qui le transforme immédiatement en document!
• L’expertise ne fait pas la vente. J’ai eu beaucoup de mal avec ça. Pourtant, c’est vrai, ce n’est pas la démonstration de votre expertise qui fait que le client signe le contrat. C’est un choix beaucoup plus complexe, et même souvent inconscient. Votre personnalité, votre écoute, le standing de votre magasin, la nouveauté de votre produit, les valeurs que vous affichez, le bouche-à-oreille sur vos services, vos partenaires historiques, le bon moment… ça en fait des éléments!

Finalement, c’est plutôt libérateur, dans un monde où votre expertise n’est pas unique, de se dire que vous pouvez quand même vivre de votre passion. Car vous pouvez vous différencier sur un tas d’autres facteurs. Vous pouvez quand même développer une entreprise prospère et percer dans des secteurs concurrentiels. Maintenant comment identifier ces facteurs?

Quelle valeur ajoutée pouvez-vous apporter au-delà de votre expertise?

Il peut être complexe de voir la valeur ajoutée de son offre au-delà de notre expertise. Pourtant, c’est important d’avoir cette réflexion. Je vous propose 5 sujets de questions pour revoir votre offre afin de créer une valeur perçue comme différenciante par vos prospects.

• A quelle clientèle vous adressez-vous? Qu’est-ce qu’elle cherche à faire? Quels sont ses freins à l’achat? Quels résultats cherche-t-elle à atteindre?
  La clé dans une proposition de valeur qui fait mouche, c’est qu’elle prend en compte les besoins réels du prospect, la façon dont il en parle et les difficultés qu’il peut rencontrer lorqu’il cherche à réaliser une action. Il faut donc se mettre à la place de son client.
  Cette question semble simple au premier abord. Et pourtant il faut la creuser.
  Vous pouvez avoir plusieurs segments de clientèle avec des attentes et des besoins différents. Par exemple, une fleuriste peut vendre à des particuliers, mais elle peut aussi servir des hôtels ou des restaurants. Ces derniers chercheront à mettre en valeur leur établissement et auront besoin que les bouquets sélectionnés s’accordent avec le lieu. En outre, ce n’est pas leurs employés qui se chargent de mettre les fleurs en vase. Ils attendent un service tout inclus. Alors qu’une jeune étudiante venant chercher un bouquet pour la fête des grands-mères aura besoin d’un joli bouquet qui ne dépasse pas son budget.
  
• Qu’est-ce que vous proposez à vos clients? Quels produits, quels services? Comment répondent-ils à leurs attentes? Comment pourriez-vous améliorer la valeur de votre offre afin qu’elle réponde encore mieux aux attentes de vos clients (conscientes ou inconscientes)?
  Une fois vos segments de clientèle précisés, vous devez examiner si les services ou les produits sont bien adaptés. En quoi leur permettez-vous de réussir ce qu’ils cherchent à accomplir? Quels bénéfices supplémentaires pouvez-vous leur proposer? Pour continuer sur l’exemple de la fleuriste, la jeune fille veut acheter un bouquet pour sa grand-mère, pas trop cher mais qui fera son effet et reflètera l’amour qu’elle lui porte. Bien sûr, vous avez créé des bouquets spécialement pour cette occasion pour un prix adapté. Vous avez aussi un auto-collant avec une inscription « Bonne fête, grand-mère ». Peut-être pourriez-vous, au lieu de cette étiquette passe-partout, créer une jolie étiquette personnalisable au nom de la petite-fille et de la grand-mère?
  
• Qu’est-ce que vous apportez de plus par rapport à vos concurrents directs ou indirects?
  Pour se différencier, il faut connaître ses concurrents et ce qu’ils proposent. On peut aussi s’en inspirer, voir ce que vous aimez chez eux. Mais aussi, considérer ce que vous faites et qu’ils ne font pas. Si c’est important dans l’acte d’achat, alors comment pouvez-vous améliorer encore cet aspect différentiant? Une façon d’identifier vos forces est d’écouter vos clients quand ils parlent de vous. « Vos fleurs sont toujours magnifiques et elles tiennent longtemps! ». « Je ne viens que chez vous parce que vous me conseillez toujours si bien et ma femme adore vos fleurs ».
  
• Comment aidez-vous votre clientèle dans son acte d’achat? Qu’est-ce que vous mettez concrètement en œuvre pour lui faciliter la vie?
  C’est le moment de regarder les freins dans le parcours d’achat de votre cible de clientèle et imaginer comment vous pouvez l’aider à dépasser ces freins. Typiquement, c’est en offrant des services complémentaires. Par exemple, la jeune fille qui aime sa grand-mère peut être inquiète d’aller dans un magasin et ne pas trouver de bouquet pour son budget. Peut-être pouvez-vous publier sur votre fiche établissement Google les bouquets et leurs prix? Peut-être même proposer un système de réservation. La jeune-fille peut être tenter de commander en ligne sur un site e-commerce « à la chaîne ». Mettez en valeur le fait que sa grand-mère appréciera l’attention personnalisée de recevoir un bouquet de la fleuriste de son quartier!. Vous pouvez aussi prendre en compte les besoins de la grand-mère. Ma mère qui a plus de 90 ans nous disait l’autre fois que recevoir des fleurs pour elle, ce n’était pas simple: pour la livraison, tout d’abord, étant dans un immeuble sécurisé où les livreurs ne peuvent pas prendre l’ascenseur. Ensuite pour le mettre dans un vase (difficulté à se déplacer et donc à porter un vase rempli d’eau et de fleurs) et pour les jeter. Peut-être pouvez-vous proposer des plantes fleuries plus adaptées à ces situations, ou toute autre service que vous pourriez imaginer.
  
• Comment votre client peut-il vous trouver? Quels canaux utilisez-vous pour communiquer avec lui, avant, pendant et après la vente?
  Ces questions sont extrêmement importantes et sont liées aux précédentes. Comment la jeune fille va savoir que vous existez et ce que vous proposez? Comment pouvez-vous lui faciliter la tâche? Comment pouvez-vous améliorer votre visibilité auprès de cette cible, et auprès des autres? Comment allez-vous reprendre contact avec elle, pour de futures ventes? Pensez bien à l’avant-vente et à l’après-vente. C’est souvent là que vous pouvez apporter une réelle différence.

En répondant à ces questions, vous verrez que des tas d’idées vous viendront, des idées qui pourront améliorer votre offre. Vous pouvez, dans un premier temps, y répondre seule. Dans un second temps, cela peut être vraiment intéressant de trouver deux ou trois personnes de confiance pour brainstormer avec vous. Vous pouvez également (et c’est très puissant), demander à vos clients existants ce qu’ils ont apprécié dans leur expérience avec votre business.

Bien sûr, il ne faut pas s’arrêter à cet exercice. Vous devez ensuite déterminer les actions prioritaires à mettre en place, notamment au niveau de la communication, pour développer votre entreprise. Je sais que cela peut être complexe, alors n’hésitez pas à poser vos questions en commentaires.

Bon travail et à bientôt!